Pérennisez vos paiements dans le commerce de détail : 5 conseils d'experts

Les détaillants consacrent 59 % de leur budget marketing à la personnalisation, alors même que les données qui la rendent possible proviennent souvent de la couche de paiement. Et pour de nombreux détaillants, cette couche est défaillante.

Ce décalage est déjà perceptible par les consommateurs. Deloitte rapporte que si 92 % des détaillants estiment personnaliser efficacement leur offre, seuls 48 % des consommateurs sont de cet avis. Parallèlement, les clients exigent des expériences de paiement toujours plus rapides, flexibles et fluides sur tous les canaux.

De nombreux détaillants ont construit leur infrastructure de paiement au fil des décisions, en ajoutant des méthodes de paiement, des outils de lutte contre la fraude, des programmes de fidélité et des prestataires de services à mesure que les attentes des clients évoluaient. Le résultat est souvent une pile technologique fragmentée, composée de systèmes déconnectés, de flux de travail redondants, d'inefficacités opérationnelles et d'une visibilité limitée sur le comportement des clients.

Pour pérenniser les paiements, il ne suffit pas d'ajouter un nouveau fournisseur ou une fonctionnalité supplémentaire. Les détaillants ont besoin d'une infrastructure intégrée et flexible qui favorise la personnalisation, l'efficacité opérationnelle et le déploiement d'expériences de paiement innovantes à grande échelle.

Voici cinq conseils stratégiques pour vous aider à moderniser votre pile de paiement en vue d'une croissance à long terme.

Conseil 1 : Auditez votre pile technologique pour identifier la fragmentation avant tout nouvel ajout‍

Face à la pression croissante d'accepter de nouveaux modes de paiement et de déployer des modèles de services émergents, les détaillants multiplient souvent les méthodes, les fournisseurs et les intégrations. Pourtant, cela génère une fragmentation qui pèse sur votre activité, alors que les recherches de PYMNTS indiquent que les détaillants font passer les identités numériques par 4,4 flux de travail différents.

Chaque nouveau fournisseur entraîne des frais supplémentaires, des étapes de rapprochement complexes et des points de défaillance potentiels. Combiner plusieurs solutions, même les meilleures de leur catégorie, crée souvent de la latence et finit par générer des conflits entre les systèmes.

La première étape consiste à auditer votre pile existante, en documentant les points de friction et la circulation des données. On ne peut pas consolider efficacement ce que l'on ne voit pas, mais les résultats de l'audit permettent d'établir une feuille de route personnalisée.

Les détaillants qui réalisent ces audits découvrent souvent des opportunités immédiates de consolider leurs fournisseurs, de réduire les coûts de traitement et d'exploitation, et d'accélérer les flux de rapprochement.

Conseil 2 : Consolidez vers une infrastructure de commerce unifiée

Dans une pile fragmentée, les transactions passent d'un fournisseur à l'autre, chaque intermédiaire prélevant une marge et captant des données. Avec une approche unifiée, les détaillants utilisent un moteur de paiement unique couvrant les points de vente physiques, l'e-commerce, le mobile et les canaux en libre-service, le tout reposant sur un modèle de données et une couche de reporting uniques.

Une infrastructure de vente au détail unifiée élimine les problèmes de fragmentation et garantit que chaque transaction constitue un lien direct vers la marge et les données. La consolidation permet d'améliorer les taux d'autorisation, de réduire le temps de rapprochement et d'offrir une vision client unifiée sur tous les canaux. Pour les détaillants à fort volume, une amélioration d'un seul point des taux d'autorisation numériques peut se traduire par des millions de revenus récupérés. Des recherches récentes sur les paiements ont révélé que pour une entreprise traitant 100 millions de dollars par an, faire passer les taux d'autorisation de 90 % à 91 % représente environ 1 million de dollars de transactions approuvées supplémentaires.

La véritable épreuve de performance d'une infrastructure se joue en magasin. Le paiement physique est le canal le plus exigeant, car les défaillances sont immédiatement visibles par les clients ; une infrastructure qui résiste à l'épreuve du magasin est donc capable de fonctionner à l'échelle de toute l'entreprise. Par exemple, une autorisation tardive ou une récompense de fidélité qui ne s'applique pas lors du passage en caisse peut rapidement créer des frictions, ralentir les files d'attente et nuire à l'expérience personnalisée que les détaillants cherchent à offrir.

Conseil 3 : Adoptez une architecture composable et axée sur les API

L'architecture de votre système de paiement est souvent déterminante pour la réussite ou l'échec de vos projets de croissance. De nombreux détaillants, prisonniers d'architectures fermées, se retrouvent dans l'impossibilité d'ajouter de nouveaux composants sans refondre entièrement leur plateforme. Ces architectures de point de vente (POS) héritées du passé imposent des contraintes liées au matériel, ralentissent l'expansion sur le marché et empêchent l'adoption de nouveaux modes de paiement.

Pourtant, les clients souhaitent utiliser les méthodes de paiement avec lesquelles ils se sentent à l'aise. PYMNTS a révélé que 70 % des consommateurs considèrent la disponibilité de leur mode de paiement préféré comme un facteur majeur dans le choix de leurs commerces. PaymentsDive rapporte que 61 % des consommateurs ont utilisé un portefeuille numérique et 35 % un service de paiement fractionné (Buy Now Pay Later) au cours des 90 derniers jours.

Une infrastructure de paiement pérenne repose sur la modularité. Grâce à une architecture ouverte et axée sur les API, les détaillants disposent d'une structure modulaire qui leur permet d'ajouter, de supprimer ou de remplacer des fonctionnalités de paiement et d'autres composants sans avoir à reconstruire l'infrastructure sous-jacente. En allant là où se trouvent vos clients, vous préservez votre relation avec eux avant qu'un concurrent ne le fasse.

Conseil 4 : Intégrez la fidélité et les données directement dans la couche transactionnelle

Les transactions de paiement génèrent des données extrêmement riches, car l'intention, le comportement et l'identité des clients convergent au moment du paiement. Pour les détaillants dont les systèmes sont fragmentés, les paiements acheminés via de multiples acteurs entraînent une fragmentation des données. À l'inverse, lorsque les paiements transitent par une infrastructure unifiée, il devient possible de relier le comportement en ligne aux achats en magasin, l'utilisation des points de fidélité au montant du panier, et les préférences de paiement à la valeur vie du client.

Un jeton unique permet de reconnaître en ligne, le jeudi, un client ayant effectué un achat en magasin le lundi, et de le traiter comme tel, et non comme un inconnu. Il est ainsi possible d'intégrer les récompenses et l'utilisation des points de fidélité sur tous les canaux.

Les études montrent que les membres des programmes de fidélité génèrent 12 à 18 % de revenus supplémentaires par rapport aux autres, tandis que les clients qui utilisent activement leurs points de fidélité génèrent 3,1 fois plus de revenus que les autres clients. La fidélisation basée sur la tokenisation sur tous les canaux permet de pérenniser vos relations clients les plus rentables.

Conseil 5 : Déployez des contrôles de fraude basés sur l'IA qui s'adaptent en temps réel

Lorsque les systèmes technologiques sont complexes, les risques de fraude augmentent. Des outils déconnectés ne partagent pas efficacement les signaux, ce qui peut entraîner des faux positifs, le refus de transactions valides et la non-détection de schémas de fraude. Les données démontrent à quel point le contrôle de la fraude est crucial. La cybercriminalité coûte plus de 1 200 milliards de dollars par an, et les pertes liées à des fraudes sophistiquées utilisant l'IA pourraient à elles seules atteindre 40 milliards de dollars par an. Face à l'accélération des risques, les systèmes de détection de fraude statiques ne suffisent plus.

Les détaillants ne devraient pas simplement multiplier les fournisseurs de solutions antifraude. Une stratégie efficace repose plutôt sur des contrôles basés sur l'IA au niveau de la couche de paiement, où les signaux provenant de tous les canaux sont traités en temps réel.

De la biométrie avancée pour vérifier l'identité à la détection de fraude basée sur les modèles comportementaux, ces solutions protègent vos clients tout en éliminant la fraude. Pour les détaillants aux marges réduites, les contrôles antifraude assistés par IA intégrés à l'infrastructure sont plus économiques, plus rapides et plus précis que des solutions ponctuelles.

Comment mettre en œuvre ces solutions sans perturber vos opérations

• Adoptez une approche progressive : Utilisez les résultats de vos audits pour définir les priorités de votre pile technologique. L'acquisition ou le traitement des paiements permettent souvent d'obtenir un retour sur investissement immédiat.
• Tirez parti des services gérés : Pour les détaillants ne disposant pas d'équipes internes spécialisées en ingénierie des paiements, les services gérés peuvent prendre en charge le déploiement, la conformité et la gestion des appareils.
• Testez avant de migrer : Identifiez un canal pour tester l'infrastructure unifiée avant un déploiement complet, et mesurez votre succès à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI) clairs tels que le taux d'autorisation, la latence de paiement, le temps de rapprochement et la disponibilité du système.

Problèmes potentiels et solutions

• Dépendance au matériel existant : De nombreux détaillants sont liés à du matériel qui ne prend pas en charge les API modernes. Privilégiez des partenaires proposant des appareils capables de recevoir de nouvelles fonctionnalités sans remplacement physique.
• Complexité de la conformité selon les juridictions : Choisissez une infrastructure dotée d'outils de conformité intégrés et d'une expertise régionale pour répondre aux exigences PCI DSS, RGPD et aux réglementations locales.
• Résistance interne à la consolidation : Ne laissez pas les politiques internes faire dérailler la modernisation de votre infrastructure. Présentez les avantages de la consolidation comme une couche de données unifiée et impliquez les parties prenantes dès le début pour qu'elles en perçoivent rapidement les bénéfices.

Votre système de paiement est soit un atout stratégique, soit un handicap

Vous pouvez moderniser un système fragmenté en auditant votre infrastructure actuelle, en la consolidant au sein d'une plateforme unifiée et en adoptant une architecture modulaire. En intégrant les données de fidélité et une protection contre la fraude basée sur l'IA, les détaillants les plus performants bâtiront l'infrastructure la plus robuste pour maîtriser chaque transaction.

Prêt à évaluer votre système actuel ? Commencez par un entretien individuel avec un expert Verifone, et repartez avec une feuille de route de modernisation progressive adaptée à votre entreprise.

Points clés

• L'audit de votre technologie de paiement actuelle vous aide à identifier les problèmes de fragmentation et à élaborer un plan de mise en œuvre progressif pour moderniser le système de paiement de votre entreprise.
• La mise en place d'une architecture de paiement unifiée élimine les intermédiaires et vous permet de maîtriser vos transactions financières ainsi que les données clients qu'elles génèrent.
• L'adoption d'une architecture composable vous permet de modifier votre matériel et vos logiciels sans avoir à refondre l'intégralité de votre système.
• Des programmes de fidélité unifiés sur tous les canaux pérennisent vos relations avec vos clients les plus rentables.
• Alors que les risques liés à la cybersécurité dépassent les 1 200 milliards de dollars par an, une détection des fraudes par IA intégrée à votre infrastructure de paiement offre une protection essentielle.

Foire aux questions

Que comprend une infrastructure de paiement pérenne pour le commerce de détail ?

Une infrastructure de paiement pérenne repose sur une architecture unifiée, composable et axée sur les API, permettant d'intégrer de nouveaux appareils et fonctionnalités au gré des évolutions du marché. La solution idéale intègre également des outils avancés de fidélisation, de gestion des données et de détection des fraudes par intelligence artificielle.

Comment la consolidation des prestataires de paiement permet-elle aux détaillants de réduire leurs coûts ?

La consolidation des prestataires vous permet de bénéficier d'une grille tarifaire simplifiée et d'un interlocuteur unique, vous offrant ainsi un meilleur contrôle sur vos investissements. Avec une infrastructure fragmentée, chaque paiement est souvent relayé par divers points de contact et transmis à plusieurs reprises, chaque étape ajoutant des frais supplémentaires.

Pourquoi l'infrastructure de paiement est-elle essentielle aux programmes de fidélité ?

Lorsque les programmes de fidélité sont isolés des systèmes de paiement, il est difficile d'obtenir une vision à 360 degrés du client. Grâce à la tokenisation unifiée, un jeton unique suit les clients dans toutes leurs transactions, en magasin comme en ligne. En étant capable d'identifier vos clients, vous pouvez personnaliser vos interactions, leur proposer des offres pertinentes et offrir une expérience client de premier ordre sur tous les canaux.