Cómo prevenir el tiempo de inactividad del POS de combustible en su estación

Construir un programa de mantenimiento preventivo eficaz para sistemas POS de combustible requiere revisiones diarias, auditorías de software mensuales, inspecciones de hardware trimestrales y revisiones anuales de cumplimiento de pagos. Pero demasiados operadores no lo hacen con la diligencia necesaria. 

Los sistemas de pago también son una parte fundamental de la operación de una estación de servicio. Los operadores independientes, las cadenas con múltiples estaciones y los proveedores de soluciones para comercios que los consideran así pueden mejorar al mismo tiempo la disponibilidad de los pagos, la fidelización de sus clientes y sus márgenes.

Aqui tienes una guia práctica sobre cómo los operadores independientes, los minoristas de marca de mercado medio, los revendedores y los Contratistas de Servicio Autorizados de Verifone (VASC) proveedores de comercio que los respaldan pueden crear un programa de mantenimiento preventivo que preserve estos activos críticos para los ingresos.  

Por qué la capa de pagos es una de las prioridades de mantenimiento más olvidadas en el sector de combustibles

Las regulaciones de combustible obligan a los operadores y a sus proveedores de comercio a mantener adecuadamente los sistemas de despacho de combustible y los tanques de almacenamiento subterráneo. Sin embargo, el mantenimiento de los sistemas de pago está regulado principalmente desde una perspectiva de seguridad y cumplimiento, no operativa. Esta brecha aumenta la probabilidad de tiempo de inactividad del POS. 

En un negocio con un alto flujo de clientes, es comprensible que los operadores pasen por alto o pospongan señales de advertencia críticas de que su POS está fallando, como tiempos de autorización lentos, errores intermitentes en el lector de tarjetas, desgaste del teclado PIN, firmware desactualizado y ventanas de actualización de PCI DSS perdidas.

Una terminal de pago bloqueada pierde más ingresos por hora que una manguera averiada. Sin embargo, la mayoría de los operadores no tienen un plan de mantenimiento programado para sus sistemas de pago y POS, a pesar de que las interrupciones del sistema son probables: 6 de cada 10 empresas afirman haber experimentado fallas en el sistema que han provocado pérdida de ventas y frustración en los clientes. El tiempo de inactividad también cuesta a los negocios minoristas miles de dólares por hora, y esa cifra es 10 veces mayor durante los periodos pico. 

Cuando un Commander EPS está fuera de servicio, no solo existe el riesgo reputacional de la fricción con el cliente, sino un riesgo financiero real para los operadores. Todo el negocio deja de generar ingresos si su sistema de pago principal deja de funcionar. 

El costo financiero y reputacional del mantenimiento reactivo  

El mantenimiento reactivo resulta costoso para los operadores en varios frentes:

Mantenimiento reactivo frente a preventivo

El mantenimiento programado suele ser más económico que enviar a un técnico de emergencia, pedir piezas con poca antelación y perder volumen de transacciones durante los periodos de reparación, los cuales podrían coincidir con horas pico. Los estudios demuestran que el mantenimiento preventivo puede reducir los costos de mantenimiento entre un 18 y un 25%.

Lealtad del cliente

Por lo general, los clientes eligen una gasolinera basándose en el precio y la conveniencia, pero las fallas en el sistema de pago les impiden entrar y salir rápidamente. Ante fallas en el sistema de pago, los clientes solo esperan siete minutos antes de abandonar su compra. Si consideramos que el hogar promedio gasta $2,449 al año, o $204 al mes, en gasolina, y que los clientes a menudo compran artículos adicionales como café y snacks, esto podría equivaler a seis o siete cifras en ingresos anuales perdidos para un operador. 

Cumplimiento

Retrasar las actualizaciones de EMV o PCI DSS puede generar multas y sanciones por incumplimiento. Los operadores pueden sentir el impacto financiero de las pérdidas por fraude cuando su banco debe cubrir estos montos y les traslada los costos mediante tarifas más altas. Con el tiempo, esas tarifas adicionales pueden ser mucho mayores que cualquier ahorro que el operador haya generado al posponer el mantenimiento. 

Riesgos en múltiples sitios

Si un operador independiente tiene varias gasolineras que utilizan la misma infraestructura de pagos, el tiempo de inactividad en una ubicación podría tener un efecto dominó. El daño potencial a la reputación de su marca y a sus resultados financieros podría ser significativo si una falla en el pago se extiende a una red de sucursales. 

Señales de alerta de que tu POS para estaciones de servicio necesita mantenimiento  

• Retrasos o fallas en los pagos: Autorizaciones de tarjeta lentas o fallidas en la bomba o en el sistema de punto de venta de la tienda
• PIN pads defectuosos: Teclas que se atascan, tienen retraso o registran entradas incorrectas
• Problemas de pantalla: Pantallas con píxeles muertos, poca iluminación o datos de precios incorrectos
• Avisos de "Pague adentro": Mensajes frecuentes que no están relacionados con una falla legítima del dispensador
• Retrasos en las actualizaciones de software: Notificaciones de actualización omitidas que significan que los sistemas no están actualizados con las funciones más recientes
• Problemas de informes: Datos de conciliación inconsistentes entre la bomba y el punto de venta o brechas en los informes de transacciones
• Hardware obsoleto: Hardware que ejecuta versiones de software al final de su vida útil incompatibles con las certificaciones actuales

Cómo crear un programa de mantenimiento preventivo para tu POS de estaciones de servicio

Estas revisiones diarias, mensuales, trimestrales y anuales son vitales para mantener los sistemas de punto de venta de combustible en buen estado de funcionamiento.

Diariamente

‍Revisiones diarias: Completa estas tareas en menos de 10 minutos antes de abrir la estación o asígnalas al gerente de turno. 

Responsable del proceso: Operador

• Revisiones de la terminal de pago: Verifica que las pantallas de las terminales de pago, los teclados PIN y los lectores de tarjetas funcionen correctamente en cada posición de carga de combustible.
• Revisiones de datos del POS: Confirma que la conciliación entre la bomba y el POS coincida con el reporte nocturno.
• Revisiones del Commander EPS: Revisa si hay mensajes de error en cola o alertas en el tablero del controlador del sitio.

Mensual

Revisiones mensuales: Documenta los siguientes problemas y sus soluciones en una bitácora de mantenimiento. 

Responsable del proceso: Operador, con apoyo de VASC  

• Realizar actualizaciones del sistema: Revisa y aplica cualquier actualización de software o firmware del POS pendiente por parte del proveedor.
• Inspeccionar sistemas de pago: Inspecciona los lectores de tarjetas y las terminales sin contacto para detectar desgaste físico, indicios de manipulación o vulnerabilidades de dispositivos de clonación (skimmers).
• Prueba todos los métodos de pago: Incluyendo tarjetas de crédito, débito, de flotilla, pagos sin contacto y billeteras móviles.
• Verifica las integraciones de lealtad: Las fallas en las consultas de lealtad son una señal temprana de problemas de conectividad o de software, así que revisa el rendimiento de la integración del programa de lealtad. 

Trimestral

Revisiones trimestrales: Realiza inspecciones de forma proactiva para garantizar el cumplimiento e identificar y abordar los riesgos de tiempo de inactividad.

Responsable del proceso: VASC o técnico certificado 

• Revisiones integrales del sistema de pago: Realiza una inspección completa del hardware de todas las terminales de pago exteriores (OPT), teclados PIN y unidades de punto de venta (POS) en tienda.
• Verificaciones de cumplimiento: Verifica el estado de cumplimiento de la certificación EMV y señala cualquier ventana de recertificación próxima.
• Verifica las conexiones a internet: Audita la conectividad de red entre el controlador del sitio, los dispensadores y el procesador de pagos.
• Prueba los sistemas de respaldo: Revisa los sistemas UPS y de respaldo de energía que protegen el hardware del POS contra problemas de tiempo de inactividad relacionados con la energía.
• Fortalece la seguridad de los pagos: Revisa y actualiza los parches de seguridad en todos los dispositivos POS y de pago conectados.

Anualmente  

Revisiones anuales: Realiza revisiones una vez al año para garantizar una seguridad y un cumplimiento sólidos en los pagos.

Responsable del proceso: VASC y equipo de revisión de cumplimiento

• Auditorías completas de cumplimiento PCI DSS: Complete las revisiones de cumplimiento y verifique la documentación.
• Revisión de hardware: Identifique las unidades que se acercan al final de su ciclo de vida y aquellas cuyo soporte por parte del fabricante está por expirar. 
• Revisión del soporte del fabricante: Verifique el estado del soporte para el controlador del sitio y la plataforma POS. Comience a planificar las actualizaciones, si es necesario.
• Auditoría de calibración: Confirme que el software de la terminal de pago esté alineado con los precios actuales del combustible, las configuraciones de impuestos y las certificaciones de red.
• Actualización de contratos de servicio: Revise y renueve los contratos de servicio con su VASC o proveedor de soporte OEM.

Mantenimiento de los sistemas POS para estaciones de servicio: responsabilidades de operadores, retailers, resellers y VASCs

Cada uno de estos grupos desempeña un papel fundamental en el mantenimiento de los sistemas POS de combustible. Esto es lo que los operadores, minoristas, revendedores y VASC deben tener en cuenta. 

Operadores independientes: mantenerlo simple y documentado

Mantén su lista de verificación de mantenimiento sencilla y priorice los servicios de actualización gestionados por el proveedor para minimizar las actualizaciones manuales de TI. 

No enfrentes solo los temas de cumplimiento. Trabaja con un VASC local para realizar las revisiones trimestrales y anuales. Tampoco necesitas un software complejo de colaboración para esto. Una hoja de cálculo básica que registre cada acción de mantenimiento, error y reparación es suficiente para comenzar.

Retailers de tamaño mediano: proteger la marca en cada ubicación

Utiliza herramientas de monitoreo remoto basadas en la nube, como las plataformas de back-office integradas con Commander, para optimizar el mantenimiento en múltiples sitios y detectar problemas a tiempo antes de que afecten la experiencia del cliente.   

Realiza un seguimiento simultáneo de los periodos de cumplimiento en todas las sucursales y estandaricen los intervalos de mantenimiento y la documentación en todas las ubicaciones para garantizar la disponibilidad y estar listos para cualquier auditoría.

Crea un proceso separado pero complementario para ciertas configuraciones de punto de venta (POS), como los sistemas certificados por compañías petroleras, para asegurar la compatibilidad de las actualizaciones.  

Revendedores y VASC: Conviértanse en un verdadero socio estratégico

El monitoreo proactivo y el mantenimiento programado —no los servicios de emergencia— son hoy en día los servicios de VASC más valiosos.

Los revendedores deben ofrecer acuerdos de mantenimiento escalonados que incluyan inspecciones trimestrales programadas, diagnósticos remotos y seguimiento de cumplimiento como un servicio integral.

Monitorea la telemetría y los datos de transacciones para detectar señales de alerta temprana. Los tiempos de autorización variables y las tasas de transacciones fallidas suelen ser las mayores señales de advertencia de posibles fallas en el sistema.

Por último, convierte la documentación de mantenimiento en una oferta de valor agregado, proporcionando a los operadores un registro y una pista de auditoría para el cumplimiento, los seguros y la planificación del ciclo de vida de los activos.

Cómo documentar el mantenimiento y hacer seguimiento a problemas recurrentes

Los operadores y sus proveedores de comercio deberán registrar los problemas recurrentes, como errores repetidos en el PIN pad, para identificar elementos que requieran mantenimiento proactivo. También pueden utilizar esta documentación para respaldar actividades de cumplimiento, garantías y reclamos de contratos de servicio. Aquí hay un formato potencial a considerar:

Documentación mínima viable

• Fecha
• ID del activo
• Problema observado
• Acción realizada
• Nombre del técnico/operador
• Próxima revisión programada

Tecnología de soporte

Utiliza un registro accesible en la nube vinculado a los expedientes de activos para cada terminal POS, controlador de sitio y OPT. Tanto los operadores como los VASC deben tener acceso a dicho registro. 

Los operadores de sitios múltiples deben seguir un proceso similar y estandarizar la documentación en todas sus ubicaciones para optimizar la evaluación comparativa y respaldar el mantenimiento preventivo. 

Un sistema de pagos bien mantenido es uno de tus activos más subestimados

Todo operador cuenta con un plan de mantenimiento para dispensadores, pero casi ninguno tiene un plan comparable para sus sistemas de pago. Esa brecha afecta tanto al margen de utilidad como al crecimiento de clientes. 

Los operadores, minoristas de marca y VASC comparten el mismo objetivo: minimizar las interrupciones en el sistema de pago que afectan las ganancias. Un programa integral de mantenimiento preventivo es la forma más efectiva de lograr este objetivo común.

A medida que la infraestructura de pagos se unifica —conectando la bomba, la tienda, la lealtad y los dispositivos móviles—, el mantenimiento deja de ser solo una tarea de TI. Debe ser una parte fundamental de la estrategia de pagos de todo operador.  

Puntos clave

• El tiempo de inactividad del punto de venta (POS) le cuesta a las empresas entre $2,300 y $9,000 dólares por minuto en ventas perdidas, según Avaya. 
• Los operadores deben realizar revisiones diarias y mensuales de las terminales de pago y los controladores del sitio, además de mantenerse al día con las actualizaciones de software y firmware. 
• Retrasar las actualizaciones de EMV o PCI DSS puede generar multas y sanciones por incumplimiento, por lo que las revisiones anuales son fundamentales. 
• Un VASC puede respaldar las actualizaciones automatizadas de sistemas y seguridad para reducir los riesgos de cumplimiento.
• Utilice sistemas basados en la nube para agilizar la documentación y mantener un registro preciso de las actividades de mantenimiento.
• La infraestructura de pagos es tan vital como la infraestructura física para los operadores de gasolineras. El mantenimiento preventivo en la capa de pagos puede reducir los costos de mantenimiento futuros y las ventas perdidas, además de fomentar la retención de clientes. 

Preguntas frecuentes

¿Con qué frecuencia se debe realizar el mantenimiento de un sistema POS de combustible?

Los operadores deben realizar revisiones diarias de las terminales y lectores de pago, y revisiones mensuales de software. Los VASC o técnicos certificados pueden realizar inspecciones trimestrales para revisar la conectividad y la seguridad. Los equipos de VASC o de revisión de cumplimiento pueden realizar auditorías anuales de cumplimiento de PCI DSS y EMV. 

¿Cuáles son las causas más comunes de tiempo de inactividad en un POS de combustible?

La lentitud en la autorización de tarjetas en la bomba, el hardware de los lectores de PIN obsoleto, los problemas de conectividad de red y las fallas en las pantallas son algunas de las causas más comunes de tiempo de inactividad. Los operadores suelen posponer las actualizaciones de software y la recertificación PCI DSS, lo que aumenta el riesgo de fallas en el sistema y el incumplimiento de las normas.  

¿Los propietarios de gasolineras independientes necesitan un VASC para el mantenimiento de su punto de venta (POS)?

En gran medida, los operadores independientes no necesitan un VASC para las revisiones diarias o mensuales. Sin embargo, su experiencia técnica y conocimiento de la industria son invaluables para las revisiones de cumplimiento trimestrales y anuales.

¿Cómo se relaciona el mantenimiento del POS con el cumplimiento de PCI DSS?

El mantenimiento postergado en los sistemas de pago genera brechas de cumplimiento con PCI DSS que representan riesgos financieros y de reputación para los operadores. Cuando un sistema de pago falla, no es solo un problema operativo, es un problema de gestión de riesgos. Las actualizaciones de software y los parches de seguridad periódicos pueden reducir el riesgo de que los operadores enfrenten multas y sanciones por incumplimiento.