Når vi snakker om omnikanal, mener vi en sømløs handelsopplevelse for kunden. Vi vet at mange kunder i dag bruker mange ulike kanaler når de skal kjøpe noe. De gjør kanskje undersøkelser på nettet i forkant, sjekker produktinformasjon, forbrukerundersøkelser og -omtaler og priser. Kjøpet kan gjøres i butikk, i nettbutikk eller via en app, og kunden kan ønske å plukke opp varen i butikk, eller få den tilsendt. Når man vet at kunden beveger seg mellom ulike kanaler, må man tilpasse seg dette, og det blir viktig å kunne identifisere kunden uavhengig av kanal. Når man kan gjøre dette, kan man også samle informasjon om kunden, og bruke det til å gi lojale kunder relevant informasjon og relevante tilbud.
Baker’n på hjørnet
Godt Brød har alltid vært den tradisjonelle bakeren – baker’n på hjørnet. De har aldri brukt mye penger på markedsføring, men heller basert seg på ryktebørsen. Tanken om at den som har de gode produktene får kundene, står sterkt.
-Har noen ringt og ville selge oss en annonse, har vi sagt nei takk. Vi har heller villet bruke de pengene på å stille oss opp på hjørnet og dele ut gratis boller. Men verden endrer seg og blir digital, og ryktebørsen blir digital, sier Morten Ahlbom, økonomi og IT-sjef i Godt Brød.
Godt Brød satte i gang en prosess med å se nærmere på hvordan de kunne tilpasse seg denne utviklingen. De begynte med å se på hvordan de kunne løse følgende utfordring: for å kommunisere med kunden på en god måte, må man lytte til kunden, og vite hva kunden gjør.
Kjenn kunden din!
-Når vi har en stamkunde som ofte er innom, kjenner den kunden selgeren som står bak disken. Han får et hyggelig smil, og gjerne ekstra service, for vi kjenner denne kunden. Slik bør det være for alle kunder, og da trenger vi hjelp av de digitale systemene.
-Drømmen vår er følgende scenario: du går nedover gata, og når du nærmer deg Godt Brød, popper appen opp i telefonen din, og du kan velge mellom dine mest vanlige kjøp. Ved hjelp av ett trykk, har du kjøpt og betalt, og du kan bare rusle innom butikken og plukke opp varen din, sier Morten.
For at dette skal fungere er man avhengig av å ha gode systemer i bakkant, og at de ulike systemene er åpne og enkle å integrere.
Klar for fremtiden med Verifone
-Vi har valgt å jobbe sammen med Verifone i denne prosessen, fordi vi opplever at de er fremoverlente, og ser viktigheten av å tilby noe mer enn bare betaling. Verifone har også fokus på å være åpne, slik at flere kan koble seg på Verifones løsning, sier Morten.
Med Verifone som leverandør kan Godt Brød tilby sine kunder betaling i butikk, kontaktløs betaling, betaling i nettbutikk og snart mobilbetaling via Verifones betalingsterminaler.
Verifone sin infrastruktur gjør det også mulig for Godt Brød å identifisere kunden via betalingskort i betalingsterminalen og på nett i realtid, og å rekruttere nye kunder til sin kundeklubb Bakekompis. Godt Brød har med Verifone valgt en fremtidsrettet løsning som vokser videre med deres ønske om å gi sine kunder den beste handelsopplevelsen.
Hva er kundelojalitet?
-Kundelojalitet handler om personlig kontakt og service, ikke bare om å få hver femte kaffekopp gratis. For å lykkes i tiden som kommer, må man klare å kommunisere direkte med kunden på en god måte både fysisk i butikk, og på de andre flatene hvor kunden oppholder seg. Man må gjøre det enkelt for kunden når han skal handle. Det viktigste av alt er selvfølgelig at man har et godt produkt. Alle disse tingene i sum gir kunden en positiv totalopplevelse, avslutter Morten.
